Ik pak meestal één of twee keer per maand de trein in Amersfoort. Zo ook vanmorgen. Ik was van plan naar Nijmegen te gaan om daar dat stamboomboek voor mijn vader en wat artikelen voor mezelf op de universiteitsbibliotheek te gaan halen. Was, want daar kwam niets van terecht. Ik stapte tegen 11 uur in de trein naar Utrecht om daar te ontdekken dat het Blauwe Bord eruit zag als zo'n departures-bord op een vliegveld ten tijde van de uitbarsting van de Eyjafjallajokul. ...Intercity... Nijmegen... Rijdt niet.
Ik ben toen maar naar de universiteit van Utrecht toe gelopen (ik snap nu eindelijk hoe mijn GPS-telefoon werkt, maar het was wel een eind lopen!) om daar vervolgens niet te vinden wat ik zocht. Dus ik liep terug en pakte de eerstvolgende trein terug naar Amersfoort. Ik had geen behoefte aan een toeristische tocht via Den Bosch, de tocht die ik sinds mijn afstuderen al niet meer gemaakt had, maar die ik nog goed ken. Nijmegen was dus niet bereikbaar voor mij, vandaag. Kan gebeuren.
Maar toen ik thuis kwam, las ik dat rondom Utrecht nog tot 19:00 uur problemen zouden zijn met het treinverkeer, omdat vanmorgen om kwart voor zeven, toen ik nog lag te slapen dus, ergens iets gebeurde, waardoor het treinverkeer tussen Driebergen-Zeist en Utrecht plat zou liggen en ook in de richting van Schiphol minder treinen zouden rijden. Dat maakt het wel weer irritant.
Ik kan heel goed leven met het feit dat er problemen zijn met de elektriciteit, dat een deel van het spoor tijdelijk verticaal staat of dat er 1000 demonstranten één van mijn reisgenoten doorgang willen versperren. Punt is dat ik dat dan graag van tevoren had geweten en dat is wat je om één of andere reden steeds weer niet van de NS schijnt te kunnen verwachten.
Er lopen altijd, altijd NS-mensen over stations als er niets aan de hand is en die staan dan mensen te woord die willen weten op welk perron je moet overstappen als je naar plaats X wilt. Dat is heel mooi, maar het staat in schril contrast met de situatie als er iets aan de hand is. Ik was in Nijmegen toen van de ene op de andere dag het weer omsloeg door een flinke sneeuwbui. Het gaat er niet om of de NS (of ProRail of wie daar ook verantwoordelijk voor moge zijn) klaar is voor de winter. Het gaat erom dat als er iets fout gaat, juist de dienstverlening van belang wordt. Op die dag in 2006 of 2007 werd ik door de stadionspeaker op en neer gestuurd van Nijmegen naar Arnhem, want er bleek kennelijk verschil in opvatting op de vraag of het in het Noorden beter toeven was, of het Zuiden. Er liepen hordes NS-mensen over de perrons, maar die waren allemaal aan het bellen. Pas tegen 11 uur 's avonds kreeg ik definitief rood licht van een NS-medewerker die het wel op kon brengen om er ook effectief te zijn. Gelukkig was ik op dat moment in Nijmegen, want in Arnhem ken ik niemand waar ik zou kunnen overnachten.
Op kleinere schaal, maar fundamenteel hetzelfde, is hier vandaag ook weer een voorbeeld van geweest. In Amersfoort rijdt een stoptrein naar Ede en die had ik eenvoudig kunnen pakken als ik had geweten dat er wat aan de hand was bij Utrecht, maar er was nergens reden om aan te nemen dat het dichtstbijzijnde grote station vanuit Amersfoort gezien (en hét overstapstation voor Nederland), met problemen kampt. Aangezien de problemen van kwart voor zeven zijn, moeten ze toch onderhand bekend zijn in Amersfoort. Als dat niet het geval is, is dat op zichzelf een issue waar naar gekeken moet worden. Ik verwacht alleen dat dat wel het geval is.
De NS maakt het op deze manier steeds weer moeilijk voor zichzelf. Voor mij is er geen man over boord. Ik ga gewoon komende week wel weer een keer naar Nijmegen, maar er zitten ook mensen in de trein voor dringendere aangelegenheden. Het is helemaal niet de vraag of je het de NS kwalijk moet nemen dát er problemen zijn. Dat is in bijna alle gevallen niet zo. Dat maakt het volgens mij ook alleen maar makkelijker voor de NS. Gisteren heb ik op het werk iets verprutst. Fouten maken is menselijk, iedereen verprutst wel eens wat en daardoor gaat wel eens wat verkeerd. Je kunt je levendig voorstellen dat een fout bij een deurwaarderskantoor gevolgen kan hebben voor communicatie met debiteuren, financiële situaties, stappen die de deurwaarder onderneemt. Dat kan en een ongeluk zit vaak in een klein hoekje. Maar dat betekent dat je juist wel moet zorgen dat mensen moeten weten dat er iets niet goed gegaan is en dat de mensen die er door gedupeerd raken, dat weten en de mensen die het kunnen oplossen het ook weten. Soms moet je daarvoor zelf door het stof. Bij mij viel dat gisteren allemaal wel mee en ik denk ook niet dat iemand de NS kwalijk zal nemen dat er problemen zijn. Het gaat om het nalaten om dat te communiceren.
Ik hoop dat er niemand in mijn trein zat die nu te laat is voor een sollicitatiegesprek of een andere afspraak waar tijd van belang is. Soms kost dat beduidend meer dan de helft van de ritprijs die je van de NS kunt terugkrijgen. Belangrijker nog is het feit dat de NS een beetje goodwill goed kan gebruiken. Het is jammer dat het spoorwegnet van dien aard is dat het eigenlijk onmogelijk is om als andere partij voldoende groot te kunnen worden om de NS er via concurrentie toe te dwingen. Eigenlijk moet dit vanuit de NS zelf komen. De kleine dingen maken meestal het grootste verschil. Als 99% van de treinen op tijd rijdt, is dat leuk, maar als 1% van de treinen niet rijdt, om hele goeie redenen of er gaat iets anders mis om hele goeie redenen, dan onthouden mensen dát. Als de bakker dagelijks prima brood bakt en de buurman ook, dan is één brood dat naar muis smaakt, op al die miljoenen broden, de reden om de andere bakker te kiezen.
Zie hier de reden dat monopoly naast een heel vervelend bordspelletje dat altijd ruzie oplevert over of hij niet al gedobbeld heeft, ook een kracht is die dienstverlening en kwaliteit van producten beperkt, of de bakker nu debet is aan de muis in het brood of niet.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten